SLA y política de soporte
Niveles de atención, prioridades y alcance del soporte incluido.
Última actualización: 21 de junio de 2026
1. Canales de soporte
El canal principal de soporte es el portal de clientes mediante tickets. También puede existir atención por correo o WhatsApp para coordinación comercial, pero los tickets ayudan a documentar solicitudes, accesos, aprobaciones y seguimiento técnico.
2. Horario y prioridades
El horario operativo base es todos los días, de 10:00 a 22:00 (hora del centro de México), salvo acuerdos específicos. Los incidentes se priorizan así:
- Crítico: servicio completamente caído o riesgo de seguridad activo. Objetivo de primera respuesta: hasta 4 horas cuando sea posible.
- Alto: degradación importante, correo afectado o error que impide una operación relevante. Objetivo: 1 día hábil.
- Normal: cambios, dudas, ajustes menores o solicitudes administrativas. Objetivo: 2 días hábiles.
- Proyecto: desarrollo, diseño, migraciones o cambios fuera de soporte recurrente. Se agenda según alcance y disponibilidad.
3. Disponibilidad
La disponibilidad depende del plan contratado y de proveedores externos como hosting, registradores, correo, DNS/CDN, pasarelas de pago y redes. Espiral Creative monitorea y atiende incidentes con diligencia razonable, pero no garantiza disponibilidad absoluta ni controla todos los componentes de terceros.
4. Mantenimiento
Puede realizarse mantenimiento para actualizaciones, seguridad, respaldos, migraciones o mejoras. Cuando sea posible, se avisará con anticipación y se buscará reducir impacto.
5. Alcance incluido
El soporte incluido cubre el funcionamiento del servicio contratado, dudas básicas, incidencias y configuraciones razonables. No incluye, salvo que el plan lo diga expresamente: desarrollo nuevo, rediseños, carga extensa de contenido, reparación de código de terceros, soporte a dispositivos personales, SEO avanzado, campañas, integraciones especiales o recuperación por acciones externas al servicio.
6. Créditos
Los créditos por indisponibilidad solo aplican si están pactados en un plan, contrato o SLA específico. En servicios revendidos o dependientes de terceros, cualquier crédito puede depender de la política del proveedor correspondiente.